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MOT在汽车行业指的是关键时刻。说白了，就是客户在用车或接触服务过程中最容易记住的那些瞬间。这玩意儿是个关键指标，专门用来衡量企业对客户需求的重视程度。为啥呢？因为客户记不住你平时的普通服务，但那些特别让人印象深刻（好或坏）的经历，他们绝对忘不了。满意度研究里有个分支就叫关键时刻研究，尤其在人工服务多的行业里用得特别多。

推行MOT可能带来的好处有：

1. 服务更规范：能提升整体服务水平，减少和客户的矛盾；

2. 员工素质更高：通过系统培训让员工真正发自内心地关心客户，处理问题也更专业；

3. 人脉更广：服务时如果员工能用心和客户互动，还能顺便拓展自己的社交圈；

4. 效率更高：一线员工能第一时间给出准确回应，不用来回折腾客户，办事速度自然就提上来了。