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MOT就是决定客户印象的黄金时刻。这个指标之所以重要，是因为客户只会记住那些真正影响他们体验的关键节点。现在做客户满意度调研时，很多企业都会专门研究这些关键时刻，特别是在需要人际互动的服务行业，这个方法已经成为标准操作。

做好关键时刻管理能带来这些实际好处：首先是统一服务标准，既能提高整体服务质量，又能避免很多客诉纠纷；其次是培养优秀服务团队，通过系统培训让员工真正学会换位思考，同时提升他们处理突发状况的能力；再者还能拓展人脉资源，服务人员在接待过程中如果能展现个人魅力，往往能和客户建立长期联系；最后还能优化工作效率，一线员工能在最短时间内给顾客满意的解决方案，既节省时间又提高工作效能。