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MOT这个概念最开始常见于汽车销售技巧里，但其实不光是卖车才用得上。它其实是生活中方方面面都会遇到的“关键时刻”。MOT全称是Moment-of-Truth，翻译过来就是关键接触时刻。这个指标特别能体现对客户的重视程度，因为说白了，客户对你的印象往往就取决于那么几个关键瞬间——也就是MOT。补充点背景知识：关于MOT的研究是满意度调查的重要分支，在需要人工服务的行业里特别常用。举个例子，上世纪80年代北欧航空的总裁卡尔森发现：每位乘客坐他们航班时，平均会接触五个工作人员；每次接触时间短短15秒，但就是这十几秒的体验，直接决定了乘客对整个航空公司的评价。所以他们把和客户接触的每个时间点都定义为关键时刻。具体来说，评判这关键时刻的三个关键点就是：A看服务人员的外表形象，B看行为举止，C看沟通交流的水平。这三方面直接影响着客户是否愿意继续选择你，以及对你的满意程度。