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MOT就是关键时刻。这个词其实是个衡量客户导向的指标，因为对客户来说，他们只会记住那些特别重要的瞬间。在满意度研究里有个分支叫关键时刻研究，经常用在需要人与人互动的服务行业里。推动MOT可能会带来这些好处：第一，服务质量变得统一，能提高整体服务水平，减少投诉纠纷；第二，培训员工更专业，通过系统化的MOT训练让员工真正关心顾客，同时提升处理问题的能力；第三，帮助员工建立人脉，服务过程中员工做个人营销，能扩展自己的社交圈；第四，提高办事效率，让一线员工第一时间给顾客完整准确的答复，不用来回折腾。